Problem für Händler wächst:
E-Commerce: Retourequoten so hoch wie nie
Die Retourequoten steigen, denn es wächst eine Generation an Vielretournierern heran. Das Problem für Händler und Markenartikler, die online verkaufen, wird größer.
Foto: Amazon
Die Deutschen schicken immer mehr E-Commerce-Bestellungen zurück an die Händler. 12 Prozent der Onlinekäufe werden retourniert. Vor zwei Jahren waren es noch 10 Prozent.
32 Prozent der Onlinekäufer schickt höchstens jeden zehnten Einkauf zurück. Jeder Vierte (27 Prozent) sendet 10 bis 25 Prozent aller Online-Bestellungen zurück. Und 14 Prozent lassen sogar mehr als 25 Prozent aller Einkäufe zurückgehen.
Junge Kunden retournieren eher
Die meisten Retouren bringen die 14- bis 29-jährigen Online-Shopper auf den Weg: Bei ihnen landen satte 18 Prozent aller Online-Bestellungen wieder beim Versender. Auch Frauen schicken mit 15 Prozent und damit jedem siebten Einkauf überdurchschnittlich viel zurück. Männer geben nicht einmal jeden zehnten Einkauf zur Retoure (9 Prozent).
Besonders im Modehandel steigen die Retouren von Jahr zu Jahr. Die Aufbereitung der retournierten Ware ist für die Händler teuer und personalintensiv. In vielen Fällen kann sie sogar nicht wieder zum selben Preis verkauft werden. Die Händler müssen sich dann alternative Vertriebswege suchen wie Outlets oder Gebrauchtportale. Vor allem in den Kategorien Möbel oder Elektronik leiden die Produkte unter dem Hin- und Rückversand. Viele Waren werden sogar direkt entsorgt, wie es angeblich bei Amazon geschieht.
So reduzieren Sie die Retourenquote
Mit folgenden Maßnahmen kann man die Retourenquote reduzieren:
- viele und detaillierte Produktfotos
- Produktvideos
- genaue Beschreibungen
- Kundenbewertungen
- virtuelle Anprobe mit Augmented Reality
- der Kunde muss das Rückporto selbst zahlen
- der Kunde muss den Retourenschein selbst ausdrucken
- sichere Verpackung
- schnelle Lieferung
Allerdings lassen sich so kaum alle Rückgaben verhindern. Jeder zweite Online-Shopper (51 Prozent) gibt an, Waren im Internet hin und wieder mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken, etwa um Kleidung in verschiedenen Größen auszuprobieren: 28 Prozent tun dies selten, 17 Prozent manchmal und 6 Prozent sogar regelmäßig.
Das hat eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.054 Online-Käufern ergeben.
