Die Customer Journey beschreibt den Prozess, in dem der Kunde die einzelnen Kontaktpunkte mit einer Marke durchläuft. Sie zu verbessern gilt als Königsdisziplin auf dem Weg zu einer höheren Conversion-Rate. Erstmal muss sie aber verstanden werden. Die Herausforderung für das Marketing: an jedem Touchpoint herausragende Kundenerlebnisse schaffen. Und ihr Zusammenspiel verstehen. Denn der Kunde wird sie nicht in der Folge durchlaufen, wie sie am Reißbrett angelegt wurden.
Kreative können beim Begriff "Customer Journey" mit den Augen rollen und sich die Ohren zuhalten. Oder es als Einladung verstehen, sich strategischen Themen anzunehmen.
Die Einzelhandel steht am Vorabend der mobilen Revolution. Google Pay, Apple Pay, Ali Pay und We Chat werden Payment und Kundenkontakt auf den Kopf stellen. Trotzdem bleibt die Branche ruhig.
Das wirklich große Geld fließt nicht mehr in kreative Kampagnen, sondern in CRM. Kein Wunder, dass die "Hausmesse" von Branchenriese Salesforce längst zum Hochamt für 170.000 Marketer geworden ist. Eine Analyse von Bernd Rubel.
Vom instatauglichen Katalog bis zum Markenerlebnis bei Köttbullar und Preiselbeeren: Viele Wege führen zu Ikea. W&V erklärt die wichtigsten Touchpoints.
Damit das Marketing von Ikea niemals alt wird, hat Heiko Klauer, Chief Marketing Officer von Ikea Deutschland, ein fixes Budget für Experimente festgelegt.
Kunden verstehen oder mit Kunden kuscheln? Alle wollen Customer Centricity, aber nicht jeder weiß, was damit gemeint ist. Hier sind fünf typische Missverständnisse.
Während Unternehmen für ihre Kunden den roten Teppich ausrollen, hinkt das Engagement in Sachen Employee Experience jedoch meist hinterher, wie Deloitte offenbart.
Apples Messenger-Angebot für Unternehmen ist jetzt in Deutschland verfügbar. Vodafone nutzt es bereits. Auch MessengerPeople hat es ins Portfolio aufgenommen.
Der Lautsprecherhersteller bietet in drei Städten eine Art Tupperparty für zuhause an. Auch Freunde sind willkommen. Das Sonos-Pilotprojekt läuft zunächst bis Ende des Jahres.
Technologie ist nicht alles: Der "Product Vision Owner" von Canto plädiert im Gespräch mit Raoul Fischer für intelligentere Kundenbeziehungen und die Humanisierung des Digitale.
Alexa, Google Assistant und Siri wurden erfunden, um unsere Wünsche und Kundenbedürfnisse so einfach wie möglich zu erfüllen. Damit das gelingt, müssen die intelligenten Helfer viel von ihren Nutzern verstehen.
Von A wie Adamis (Lukas) bis Z wie Zimmermann (Nina): 100 Dmexco-Besucher, die zu treffen sich lohnt.
Auf Einladung von HubSpot tauschen sich in Boston über 21.000 Teilnehmer aus der ganzen Welt über die Trends und Technologien für die Kundenansprache der Zukunft aus. W&V berichtet.
Die digitale Transformation ist leichter als viele Manager glauben und manche "Experten" behaupten. Vorausgesetzt, man will seine Kunden verstehen. Ein Überblick mit To-Do-Liste.
Textmining hilft, Kundenanfragen und Beschwerden möglichst effektiv zu bearbeiten. Aber der Künstlichen Intelligenz sind Grenzen gesetzt.
Spaß, Belohnung, Anerkennung und manchmal sogar Angst: Keine Marketingstrategie nutzt Emotionen besser als Gamification, der spielerische Kontakt mit dem Kunden. Ein Interview mit Loyalty-Profi Jörg Stefan.
Nutzerdaten von Youtube und Google verraten genau, was Kunden suchen und sehen wollen. Für die Werbung ist das ein Geschenk. Doch Kreativagenturen machen noch zu wenig aus dem Datenschatz, findet Susanne Liedtke aus dem Agency-Team von Google.
Der Kunde als lästiger Kostenfaktor und Kundenservice bitte überall, aber nicht im Unternehmen selbst: Das funktioniert nicht mehr. 8 Thesen, wie sich Customer Care künftig ausrichtet.
Zusammen wollen die Unternehmen besonders Kunden aus dem Mittelstand besser bei Lösungen zur Optimierung der Customer Experience Journey unterstützen.
Das Weingut von Carolin und Erik Riffel gehört weder zu den großen noch zu den prominenten in Deutschland. Aber bei der Kundenorientierung ist es unschlagbar.
Irgendwann müssen sich Unternehmen entscheiden, was ihnen bei der Digitalisierung wichtiger ist: Zufriedene Kunden oder die große Powerpoint-Kirmes. Variante 1 nennt man Customer Centricity, Variante 2 Bullshit Bingo. Ein Rant von Frank Zimmer.
Was datengestützte Kreation für Marken leisten kann, sieht man in Amerika, England, Kanada oder Indien. 8 inspirierende Beispiele.
Omnichannel ist Alltag, KI wird Standard: GS1 Germany, PwC und Rheingold Institut skizzieren die Herausforderungen für die Konsumgüterbranche im Jahr 2025.
Der Kundenwert sagt aus, was der einzelne Kunde zu Umsatz und Gewinn einer Organisation beiträgt. Cintellic-Gründer Jörg Reinnarth erklärt, wie man in berechnet und als harte Währung nutzen kann.