Die Customer Journey beschreibt den Prozess, in dem der Kunde die einzelnen Kontaktpunkte mit einer Marke durchläuft. Sie zu verbessern gilt als Königsdisziplin auf dem Weg zu einer höheren Conversion-Rate. Erstmal muss sie aber verstanden werden. Die Herausforderung für das Marketing: an jedem Touchpoint herausragende Kundenerlebnisse schaffen. Und ihr Zusammenspiel verstehen. Denn der Kunde wird sie nicht in der Folge durchlaufen, wie sie am Reißbrett angelegt wurden.
Der 2020 Global Customer Satisfaction Benchmark Report der Marktforschung ISC-CX zeigt, wie sich die Customer Journey zwischen Online und Offline unterscheidet - und wann Kunden am unzufriedensten sind.
Wer Loyalty-Programme mit Rabattpunkten gleichsetzt, begeht einen großen Fehler. Denn nur als Teil des Markenversprechens schöpfen sie ihr Potential aus. Martin Grass von Defacto erklärt die Erfolgafaktoren.
Chatbots müssen einiges aushalten. Laut einer Studie vergeht kaum eine Interaktion ohne Beleidigung. Im europäischen Vergleich schimpfen die Deutschen besonders oft. Am höflichsten sind die Briten.
In der Coronakrise nimmt das Bedürfnis nach Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden weiter zu. Whatsapp weitet daher seine Features aus. QR-Codes kommen neu hinzu, Kataloge lassen sich leichter weiterleiten.
Nach einem Jahr bei der Dialogschmiede wird der Frankfurter Lars Winterstein nun Managing Director des Berliner Standortes der Agentur Digitas Pixelpark. Er folgt auf Jens-Christian Jensen.
Die Hamburger Agentur überzeugte im Pitch. Und plant jetzt eine Weihnachtskampagne mit echten Kunden. Die Marke Cewe will so ihre Marktführerschaft für Fotobücher ausbauen.
Zwei von drei Seiten im Web bleiben ungesehen, weil Journeys nicht optimiert sind oder Suchen zu falschen Inhalten führen. Mögliche Problemlösungen gibt es in dieser "Digital Experience Benchmark".
"User Interface Design beschreibt, wie der Keks aussieht. User Experience Design beschreibt, wie der Keks schmeckt" - im Interview erklären zwei Experten, inwieweit sich eine gute UX auf das Kundenerlebnis auswirkt.
Die Coronakrise hat die Beziehung zwischen Handel und Kunden gründlich strapaziert. Was sich aus dieser Zeit lernen lässt? Nur, wer alle Touchpoints bestmöglich verknüpft, wird sich durchsetzen.
Schon längst ist das Geschäft mit den Erlebnissen nicht mehr nur etwas für Adrenalin-Junkies und Abenteuerhungrige. Jochen Schweizer macht sich Gedanken über die Zukunft und lädt dazu Influencer ein.
Die Coronakrise beschleunigt digitale Transformation enorm. Jan Pilhar, Strategiechef bei Aperto, hat fünf strategische Imperative identifiziert, die Unternehmen helfen, jetzt die Weichen richtig zu stellen.
Neue Kreativ- und Digitalagentur für Mini. Die Automarke des BMW-Konzerns bündelt die beiden Aufgabenbereiche bei einer einzigen Agentur. Anomaly in London übernimmt ab Juni.
Covid-19-Pandemie wird die Anforderungen an das Marketing wirklich nachhaltig verändern. Diese Prognose stellt Martin Grass, Chief Operating Officer des Dienstleisters Defacto, auf.
Daten leichter entschlüsseln und den Kunden zum richtigen Zeitpunkt der Customer Journey erwischen: Dabei helfen die fünf neuen KI-basierten Services der Adobe Experience Platform.
Criteo Partners ermöglicht es Marketern, potenzielle User in wichtigen Momenten zu erreichen - beispielsweise wenn sie über einen Kauf nachdenken, bestimmte Marken suchen oder Produkte vergleichen.
Super, danke! Dass Kunden am Ende zufrieden sind, reicht nicht mehr. Sie wollen an sämtlichen Touchpoints der Customer-Journey etwas erleben, das sie begeistert. Wir zeigen Cases aus ausgewählten Branchen.
Neue Kooperation zwischen Zahlungsanbieter Klarna und H&M: Kundinnen und Kunden können zukünftig sowohl in Geschäften als auch online den neuen Service "Jetzt einkaufen, später bezahlen" nutzen.
Die Pandemie hat nicht nur das Onlineshopping befeuert. Auch das Such- und Kaufverhalten hat sich geändert. Die Digitalagentur Diva-e hat Google und Amazon unter die Lupe genommen.
Im BMW Marketing entsteht eine neue Form der Zusammenarbeit. Weil die Kunden jederzeit und überall ansprechbar sind, müssen die Teams zusammenwachsen. Marc Lengning und Marc Mielau im Interview.
Im Rahmen eines mehrstufigen Pitches verteidigt die Digitaleagentur Syzygy den weltweiten Etat für BMW Motorrad. Die Agentur arbeitet in dieser Funktion schon seit 2014 für den Hersteller von motorisierten Zweirädern.
Von der Implementierung unterschiedlicher CX-Methoden bis hin zur Beratung zu CX-Management-Themen - bei Judith Oberdorf von Zenloop heißt es: Customer first.
Im fünften Teil der persönlichen Erlebnisse aus dem Home Office erzählen W&V-Redakteure, welche Erfahrungen sie während der Ausgangsbeschränkungen beim Einkaufen gemacht haben.
Distanz verspricht in diesen Tagen für uns alle Sicherheit – aber bedeutet für Marken den Verlust des direkten Kundenkontakts. Wie sollten Unternehmen jetzt kommunizieren? Mit Brand Journalism, sagt Rüdiger Barth.
Gemeinsam mit PudelsKern zeigen und bewerten wir wöchentlich die spannendsten CX-Cases der Welt. Dieses Mal: MyBeautyBrand setzt auf Peer-to-Peer-Empfehlungen und gegen bezahlte Influencer.