Die Customer Journey beschreibt den Prozess, in dem der Kunde die einzelnen Kontaktpunkte mit einer Marke durchläuft. Sie zu verbessern gilt als Königsdisziplin auf dem Weg zu einer höheren Conversion-Rate. Erstmal muss sie aber verstanden werden. Die Herausforderung für das Marketing: an jedem Touchpoint herausragende Kundenerlebnisse schaffen. Und ihr Zusammenspiel verstehen. Denn der Kunde wird sie nicht in der Folge durchlaufen, wie sie am Reißbrett angelegt wurden.
Distanz verspricht in diesen Tagen für uns alle Sicherheit – aber bedeutet für Marken den Verlust des direkten Kundenkontakts. Wie sollten Unternehmen jetzt kommunizieren? Mit Brand Journalism, sagt Rüdiger Barth.
Gemeinsam mit PudelsKern zeigen und bewerten wir wöchentlich die spannendsten CX-Cases der Welt. Dieses Mal: MyBeautyBrand setzt auf Peer-to-Peer-Empfehlungen und gegen bezahlte Influencer.
Aus Customer Centricity wird Patientenzentriertheit, aus Customer Journey Patientenjourney. Georgios Manolidis von cyperfection erklärt im Interview, was CX im Pharmabereich heißt.
Marketing, Verkauf, Produkt, Support: die Customer Experience ebnet den Weg zum Geschäftserfolg. Ohne Customer Engagement wird daraus aber oft nur ein Kurztrip.
Mein Kleid ist dein Kleid - die Sharing Economy verschiebt die Kräfteverhältnisse in Modeunternehmen. Denn: Was eine Chance für Start-ups ist, ist eine Herausforderung für etablierte Unternehmen.
Die Mediaagentur konnte sich in einem mehrstufigen Pitch gegen mehrere Bewerber durchsetzen. Zu dem jetzt gewonnenen Media-Paket gehören Klassik, Digital und Performance-Marketing.
Laut dem aktuellen EHI Laden-Monitor 2020 investiert der Handel Millionen in den Ladenbau. Ein positives Signal. Dennoch in Sachen Erlebnis gibt es noch viel zu tun, meint Marc Schumacher von Liganova.
Die Kaufhaus-Kette Galeria Karstadt Kaufhof baut die Führung um. Der frühere Redblue-Manager Christian Hess verantwortet neben CRM in Zukunft auch das Marketing, Klaus Lipka bekommt den Vertrieb.
Technik zum Anfassen und Ausprobieren, Beratung und Service: Das bietet der erste Experience Store, den die chinesische Mobilfunkmarke Huawei ab sofort in Deutschland präsentiert.
In den nächsten zehn Jahren wird die Generation Z zur größten Verbrauchergruppe weltweit aufsteigen. Ihre Erwartungen an Unternehmen sind ganz andere als die der Millennials und Babyboomer. Für Unternehmen hat das teilweise drastische Folgen.
Der Online-Vermarkter Ebay Advertising hat das Suchverhalten der deutschen Ebay-Nutzer mit Blick auf die Fußball-EM ausgewertet. Ergebnis: Fußballinteressierte suchen bereits im April nach Fanartikeln.
Erlebnis? Fehlanzeige im Bankenbereich. Nur 17 Prozent der Kunden sehen ihre Bank als kundenzentriert, so eine neue Studie von Kantar. Am Besten machen es ING und DKB.
Omnichannel ist in der Theorie nicht neu, doch in der Praxis selten umgesetzt. Nadine Wolanke von Salesforce zeigt am Beispiel von Kundin Lisa, wie sich die ideale Customer-Journey umsetzen lässt.
Eine ältere Dame, die sich über einen Mobilfunkvertrag erkundigt, sucht andere Infos, als der junge Technologieaffine. Wie Designsysteme automatisiert das Interface anzeigen, das Kunden wollen.
Gemeinsam mit PudelsKern zeigen und bewerten wir wöchentlich die spannendsten CX-Cases der Welt. Dieses Mal: Wie Foot Locker Kunden belohnt, die sich für Umweltschutz engagieren.
Der Einzelhandel steht unter großem Innovationsdruck. Aber nur wer die Wünsche seiner Kunden kennt, kann sie auch erfüllen. Intelligente Technologien und Experience-Management-Lösungen können der Schlüssel sein.
Steigert es die Customer Experience, wenn sich Kunden ihr Medikament in nur zwei Stunden gratis liefern lassen können? Thomapyrin hat das gemeinsam mit Partnern getestet, ein Pilotprojekt dazu ist nun abgeschlossen.
Customer Experience wird zum Must-have. Doch wie geht es weiter, wenn die Kunden sich erst einmal daran gewöhnt haben, so umgarnt zu werden? Wie gelingt Unternehmen langfristig eine erfolgreiche Strategie?
Eine Pop-up Bibliothek für die Yogamarke und eine Hanf-Oase als Ruhezone: Wolf Thiem kennt sich aus mit der weltweiten Customer Experience und spricht im Interview über die CX-Wüste Deutschland.
SAP wandelt sich vom ERP-Dienstleister zur Experience-Management-Company. Und hat es so zur wertvollsten Marke Deutschlands gebracht. Marketingchefin Kerstin Köder schildert, wie das gelang.
Kunden erwarten mehr und werden untreu - führende Unternehmen üben Druck auf. Ein Report zeigt, wie trotzdem eine gute Customer Experience gelingt.
Digitalisierung im Vertrieb sollte Schritt für Schritt erfolgen, sagt Alexander Stahmer von Simon-Kucher & Partners. Aufgrund ihrer hohen Kundennähe haben Mittelständler hier entscheidende Vorteile.
Während die einen gerne die FAQs lesen, greifen andere lieber direkt zum Hörer, wenn sie eine Frage haben. Für alle diese Bedürfnisse braucht es Lösungen und vor allem die richtige Haltung, findet Anja Schüling, Leiterin Strategie bei Freunde des Hauses.
Geometry begleitet die deutsche Markeneinführung des türkischen Snackherstellers Tadim. Dabei soll der Düsseldorfer Standort der WWP-Tochter kreative Maßnahmen entlang der Customer Journey umsetzen.