Die Customer Journey beschreibt den Prozess, in dem der Kunde die einzelnen Kontaktpunkte mit einer Marke durchläuft. Sie zu verbessern gilt als Königsdisziplin auf dem Weg zu einer höheren Conversion-Rate. Erstmal muss sie aber verstanden werden. Die Herausforderung für das Marketing: an jedem Touchpoint herausragende Kundenerlebnisse schaffen. Und ihr Zusammenspiel verstehen. Denn der Kunde wird sie nicht in der Folge durchlaufen, wie sie am Reißbrett angelegt wurden.
Während die einen gerne die FAQs lesen, greifen andere lieber direkt zum Hörer, wenn sie eine Frage haben. Für alle diese Bedürfnisse braucht es Lösungen und vor allem die richtige Haltung, findet Anja Schüling, Leiterin Strategie bei Freunde des Hauses.
Geometry begleitet die deutsche Markeneinführung des türkischen Snackherstellers Tadim. Dabei soll der Düsseldorfer Standort der WWP-Tochter kreative Maßnahmen entlang der Customer Journey umsetzen.
Adobe Experience Manager ist ab sofort auch als Cloud-Service verfügbar und soll auch dank Sensei für mehr Geschwindigkeit, Effizienz, Agilität und bessere Ergebnisse sorgen
Mit Pop-up-Paketshops auf Festivals, Events und auf der Straße möchte der Paketdienstleiser näher am Kunden sein. Denn auch der Versand ist ein wichtiger Teil der Customer Journey, sagt Nicola Perl von Hermes.
Zwischen bewusstem Konsum und Cookie-kritischen Usern: Diese Punkte werden im neuen Jahr über die Customer Journey entscheiden.
Inspirational Shopping, CCPA, Künstliche Intelligenz: Felix Schirl, Geschäftsführer und CTO des E-Commerce-Spezialisten trbo, hat die wichtigsten Trends in E-Commerce und Marketing für 2020 identifiziert.
Digitales User Testing: Mit Teston können Unternehmen Webseiten oder digitale Produkte von Verbrauchern online beurteilen lassen. Das Feedback hilft, sie von Anfang besser zu machen.
Ein gutes Kundenerlebnis hängt gar nicht von spektakulärer Technik oder tollen Bots ab. Freundliche und schnelle Mitarbeiter reichen oft schon aus.
5G, Audio, Influencer, eSports: Kantar hat zwölf Trends für 2020 identifiziert - und deckt auf, wie sie die Medienbranche beeinflussen.
Der Onlinehandel zwingt lokale Stores zu Veränderungen, zum Beispiel dem Kunden über Dienstleistungen und Erlebnisse Mehrwert zu bieten. Worauf man dabei achten muss, erklärt unser Gastautor.
Der eine hat es eilig und will nur schnell was am Automaten ziehen, der nächste vertreibt sich das Warten. So bietet der neue Lufthansa-Shop ein dreigeteiltes Erlebnis für alle Kundentypen.
Das Fashion-Unternehmen Orsay baut sein Kundenbindungsprogramm mit Salesforce-Technologie weiter aus. Software-Dienstleister Defacto setzte die Implementierung um.
Warum BMW, Bosch, Smeg & Co. jetzt auf neuartige Showroom-Konzepte setzen, die Produkte anfass- und erlebbar machen. Ein Interview mit Michael Volland, der das neue Konzept gegründet hat.
Bei deutschen Mittelständlern und Familienunternehmen hat Purpose oftmals Tradition. Nur wissen sie das häufig selbst nicht, sagt Gastautor Emke Hillrichs.
Eine neue Studie deckt auf, was den Ausschlag für eine gute Kundenbindung gibt - und wie Deutschland in Sachen Customer Experience dasteht. Es gibt noch Luft nach oben.
Werden im Laden die Sinne angesprochen, wie zum Beispiel der Riech-Sinn, sind Kunden zufriedener, bleiben länger - und geben sogar mehr aus, so eine neue Studie.
Das Inventar zu überprüfen, kostet das Sales-Personal im Laden Zeit, die bei der Beratung der Kunden fehlt. Decathlon hat seine Mitarbeiter von der lästigen Arbeit befreit.
Wir sind mitten in der Experience Economy. Aber wie wird sich das Thema Kundenerlebnis entwickeln und was erwarten Shopper in 2020 und darüber hinaus von Händlern und Marken?
Der Neurowissenschaftler Christian Scheier erforscht, was die wirklichen Treiber im Konsumentenverhalten sind. Statt immer noch lauter zu schreien als die Konkurrenz, kämen Firmen mit mehr Blick für Relevanz entschieden weiter – auch via KI.
Auch B2B-Kunden sind Menschen. Und wollen deshalb nicht nur harte Fakten, sondern genauso emotionale Erlebnisse geboten bekommen, wie Kunden im B2C-Bereich, schreibt unser Gastautor Marc Bohnes von Episerver.
Radikaler Umbau in der Kreation: Leo Burnett und das Kreativteam von Publicis Pixelpark rutschen künftig unter den Lead von Saatchi & Saatchi. Parallel entsteht für CX Digitas Pixelpark. Unter dem Dach der Publicis-Gruppe sollen die Kunden künftig silofrei betreut werden.
Rabattschlachten wie der Cyber Monday werden immer beliebter. Eine Studie deckt auf, welche Marken, Produkte und Shops die Deutschen dabei bevorzugen.
Von Netflix lernen heißt siegen lernen: Der Streaminganbieter macht täglich vor, wie sich mit personalisierten Angeboten Kunden überzeugen lassen. Personalisiertes Marketing ist auch eine Form von Aufmerksamkeit. Katharina Drechsler gibt wertvolle Tipps.
Immer mehr Marken wollen eigene digitale Erlebniswelten aufbauen, um damit im Wettbewerb um die Kundenbeziehung mit den GAFAs zu bestehen.