Silodenken: Unternehmenskultur bremst die Customer Experience
Ohne Daten kein Kundenerlebnis. Das ist dem Großteil der Unternehmen klar. In der Praxis gibt es aber häufig noch Hürden, zum Beispiel internes Silodenken.
Customer Journey
Die Customer Journey beschreibt den Prozess, in dem der Kunde die einzelnen Kontaktpunkte mit einer Marke durchläuft. Sie zu verbessern gilt als Königsdisziplin auf dem Weg zu einer höheren Conversion-Rate. Erstmal muss sie aber verstanden werden. Die Herausforderung für das Marketing: an jedem Touchpoint herausragende Kundenerlebnisse schaffen. Und ihr Zusammenspiel verstehen. Denn der Kunde wird sie nicht in der Folge durchlaufen, wie sie am Reißbrett angelegt wurden.
Marketing-Trends 2020: Im Mittelpunkt steht der Mensch
Eine stärkere Fokussierung auf grundlegende menschliche Werte wie Menschlichkeit, Authentizität und Sinnhaftigkeit sollte 2020 in den Fokus des Marketings rücken, so eine neue Studie von Deloitte.
Wertewandel: Warum die Experience Economy kein flüchtiger Trend ist
Nicht Besitztümer, sondern besondere Erfahrungen sorgen heute für nachhaltiges Glücksempfinden. Gastautor Martin Schnaack erklärt, welche Business-Chancen das für Marken mit sich bringt.
Start-up: Yolo macht Versicherungen für die Gen Z
Mit viel Personalisierung und niedrigschwelligen Angeboten will Yolo den Versicherungssektor revolutionieren. Ein Gespräch mit Co-Gründer Gianluca de Cobelli.
Umfrage: KI im digitalen Marketing verbessert das Kundenerlebnis
Eine Studie von United Internet Media zeigt: KI wird in Zukunft im Marketing eine immer größere Rolle spielen. An ausgefeilten Konzepten mangelt es allerdings noch.
Kaufkräftige Entscheider im Visier:: Maserati wirbt im Handelsblatt
Von Print bis Digital: Maserati stößt die Customer Journey für seinen SUV Levante Trofeo im Handelsblatt an. An dem Auftritt haben IQ Media, IQ Digital und Solutions by Handelsblatt Media Group gemeinsam gearbeitet.
Social Media und CX: "Die Zeit der Website läuft bald ab"
Social Media ist für viele Marken und Produkte der Kanal, der einen primären Einfluss auf die Markenwahrnehmung hat, findet OneTwoSocial-Geschäftsführer Helge Ruff.
Nachhaltigkeit: Starbucks testet Gebühr für Becher
Starbucks führt eine Gebühr von fünf Cent auf Pappbecher für Heißgetränke ein, vorerst allerdings nur in Hamburg und Berlin. Dafür wird es an anderer Stelle deutlich billiger.
Gastbeitrag von Nils Hartmann: In fünf Schritten zur emotionalen Beziehung
Oft ist die Customer Experience nur zweidimensional. Marken können aber auch unmittelbar erlebbar und begreifbar werden. Und zwar dort, wo die Kaufentscheidung stattfindet. Experiential Marketing hilft dabei.
Studie: Customer Experience: Bei kleinen Unternehmen erwarten die Kunden noch mehr
Die Unternehmen sind klein, die Erwartungen hoch. Kunden, die mit kleineren Firmen zu tun haben, sind meist noch anspruchsvoller als bei den Großen, so eine neue Studie.
Gastbeitrag: Wie sich die Autobauer jetzt neu erfinden müssen
"Make automotive progressive again", fordert Sascha Martini, Managing Director von R/GA Berlin. Weg mit den Autohäusern, mehr Interkonnektivität und einen Chief Experience Officer holen. Das sind nur einige seiner provokanten Forderungen.
Studie: Von diesen fünf Faktoren hängt das Kundenerlebnis ab
Es muss menscheln, wenn die Customer Experience stimmen soll. Dann ist der Preis gar nicht unbedingt kaufentscheidend.
Facheinzelhandel: Douglas eröffnet Erlebnis-Shop in Berlin
So digital wie nie und so viel Premium-Erlebnis wie möglich: Das zeigt Douglas ab sofort in Berlin, im "modernsten Beauty-Tempel Europas".
Vom Cupcake zur Hochzeitstorte:: 5 Schritte zum digitalen Kundenerlebnis im B2B
Paul Zentner ist Managing Director der Business-to-Business-Agentur schoene neue kinder. Wie man eine erfolgreiche digitale Customer-Journey für B2B-Kunden gestaltet, erzählt er im W&V-Gastbeitrag.
Data: Lufthansa will mit KI Kundenservice verbessern
Für knifflige Fragen gibt es jetzt Watson. Lufthansa arbeitet mit IBM zusammen, um die Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung zu unterstützen.
Customer Centricity: Warum sind die Kunden treu?
Wie entsteht eine Verbundenheit zwischen Marke und Käufer? Das untersucht eine Studie - und stellt fest: Verbundenheit ist gut - aber auch auf Qualität und Preis kommt es an.
Kundenkommunikation : Fax ist verbreiteter als Social Media
Erinnern Sie sich? Es macht komische Geräusche und unten kommt Papier raus. Das Fax ist aber keineswegs tot. Im Kundenservice spielt es eine größere Rolle als Chatbots und Social Media, so eine Studie.
SAS Analytics-Experience: Kunde vs. Marke: Wie sich der Blick auf Data-Anwendungen unterscheidet
Bislang fragen Unternehmen viel zu wenig nach, welche technologischen Neuerungen bei ihren Kunden gut ankommen. Genauer nachgefragt hat dagegen SAS, das "The Future of Customer Experience" analysiert hat.
Customer Experience: "Amazon ist nicht mehr der Primus"
Warum es auch bei Amazon negative Einflüsse gibt, Same Day Delivery unschlagbar ist und welchen Herausforderungen Unternehmen gegenüberstehen: Felix Schirl im Interview.
Bewertungen: Warum es sich lohnt, auf Kundenbewertungen zu antworten
Internationale Marken reagieren nur auf zehn Prozent der Kundenbewertungen. Dabei liegt genau darin eine große Chance für die Unternehmen.
"Mobilität erleben 2019": Mehr Bequemlichkeit für Bahn-Kunden
Wenn man schon lange unterwegs ist - vielleicht länger als geplant, dann wenigstens komfortabel. Dazu hat die Deutsche Bahn nicht nur an den Sitzen geschraubt, sondern auch an den digitalen Services.
Anzeige: Experience Economy: Warum Kundenerlebnisse heute erfolgsentscheidend sind
In der Experience Economy gilt es, positive Kundenerfahrungen an jedem einzelnen Touchpoint zu generieren. Doch wie gelingt das in einer zunehmend digitalisierten Welt?
Customer Experience: "Selbst die stolzesten E-Mail-Spammer wissen, dass es nicht so weitergeht"
Internet-Pionier Wolfgang Macht findet, das Internet könnte öfter mal "Ist erledigt" zu ihm sagen. Und erklärt, warum Blogger die Welt ein bisschen besser machen.
Service-Ranking: Diese Unternehmen bieten das beste Kundenerlebnis
Verbraucher werden immer anspruchsvoller. Der Druck auf Service und Dienstleistungen nimmt zu. Im Rahmen einer Studie wurden nun 3.530 Firmen untersucht. Das sind die Service-Champions in Deutschland.