Kundenkommunikation: Warum wir Chatbots eine Chance geben sollten

Nach Social Media steht die nächste tiefgreifende Entwicklung im Internet bereits in den Startlöchern. So wie heute fast jedes Unternehmen Websites und Facebook-Profile betreibt, werden zukünftig nahezu alle Marken ihre Kunden dort abholen, wo sie sich im Alltag miteinander austauschen: Im Chat, dem mittlerweile weltweit größten digitalen Kommunikationsmedium. Dirk Jehmlich ist geschäftsführender Gesellschafter der Strategieberatung Diffferent erklärt, was Chatbots können und warum sie für jede Marke wichtig sind.

Chat-Bots demokratisieren den Service

Einzelne Kunden im Chat individuell ansprechen? Diese Aufgabe wird zunehmend intelligenten Chat-Bots zufallen, die menschliche Gesprächspartner simulieren. Bereits in den 60er Jahren wurde Eliza entwickelt, ein Bot, der Nutzern Fragen stellt und ihre Antworten durch einen simplen Algorithmus in neue Fragen umwandelt ("Wie geht es dir?", "Nicht gut", "Warum geht es dir nicht gut?" usw.). Menschen begannen überraschend schnell, der Maschine ihre intimsten Sorgen mitzuteilen. Der Beweis, dass die Mensch-Maschinen-Kommunikation funktioniert.

Das Potenzial von Bots für den Service ist absolut handfest: Sobald die Infrastruktur einmal etabliert ist, sind Bots beliebig skalier- und modifizierbar. Sie sind 24/7 einsatzbereit, greifen universell und in Echtzeit auf Daten und Wissen zu. Es gibt keine Warteschleifen, keine Ungeduld, keine Unhöflichkeit, keine Müdigkeit. Zudem sind sie 'digitale Demokratisierer': Ein personal-intensives Callcenter kann sich nicht jedes Unternehmen leisten. Einen Bot schon.

Chat-Bots werden menschlicher

Das große Hindernis waren bisher die sehr beschränkten kommunikativen Möglichkeiten eines Bots. Themen mussten genau spezifiziert und Fragen exakt mit den Worten formuliert werden, die der Bot versteht. Die Illusion eines intelligenten Gesprächspartners wird spätestens nach dem dritten "Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden" ruiniert.

Das wird sich durch Fortschritte in der KI-Forschung ändern. Bots verstehen mittlerweile auch komplexere Fragen mit schwammigeren Formulierungen – und liefern darauf zunehmend zuverlässig die gewünschten Antworten. Flüssige Kommunikation zwischen Mensch und Programm erscheint somit erstmals als realistisches Ziel der nahen Zukunft.

Für den Service sind das gute Neuigkeiten, denn die Bot-Interaktion wird menschen-ähnlicher und damit auch befriedigender und empathischer. Aspekte wie Personality- und Dialogue-Design werden zentrale Skills bei der Entwicklung von Bots, mit denen Menschen gerne reden.

Shop-Bots revolutionieren den Vertrieb

Das revolutionäre Potenzial liegt jedoch vor allem im Vertrieb. Schon im klassischen E-Commerce reichen ein paar Klicks auf der Website und ein Fingerabdruck-Scan bei PayPal, um den Kaufprozess abzuschließen. Das Maximum an Einfachheit scheint damit im Grunde erreicht.

Doch es geht noch einfacher: Der EBay Shop-Bot unterbreitet dem Nutzer bereits heute auf Basis seiner Anfrage Produktvorschläge in einem Chat-Interface. Die reguläre Produktrecherche auf der Website erübrigt sich. Ein Klick auf den Buy-Button führt dann direkt zum Check-Out.

Noch einen Schritt weiter geht Amazon Alexa. Der Bestellprozess wird allein über Voice-Control gesteuert. Selbst das Chat-Fenster verschwindet. Der Nutzer sagt dem virtuellen Verkaufs-Bot, was er haben möchte. Der Rest passiert von allein. Ohne Klick, ohne Website, ohne Bildschirm. Alexa hebt die Shopping-Convenience somit auf ein komplett neues Niveau.

Bei allem Hype muss man natürlich realistisch bleiben: Das, was wir in der Bot-Entwicklung aktuell sehen, sind immer noch die ersten Gehversuche. Wir sind noch weit entfernt von der perfekten Illusion. Doch die Fortschritte sind nicht mehr rein akademisch, sondern begegnen uns mehr und mehr in täglichen Interaktionen. Und es gehört nicht viel Fantasie dazu, den baldigen Siegeszug der Bots zu erkennen. Verschlafen Sie ihn nicht.

Über den Autor: Dirk Jehmlich ist geschäftsführender Gesellschafter der Strategieberatung Diffferent. Er leitet die Agentur mit ca. 80 Mitarbeitern an den Standorten Berlin und München zusammen mit Alexander Kiock und Jan Pechmann. Sein Spezialgebiet sind Innovations- und Experience Design-Themen. Seine Karriere startete Jehmlich im Trendbüro Hamburg. Bevor er zu Diffferent kam, leitete er bei Volkswagen die globale Trend- und Gesellschaftsforschung.