Was Kunden am KI-Service schätzen und was sie daran stört

Einem KI-Assistenten gleich mehrfach erklären zu müssen, worum es eigentlich geht, gehört für viele Kunden inzwischen zum Alltag, wenn sie den Kundendienst eines Unternehmens bemühen. In einer weltweiten Twilio-Befragung berichten 74 Prozent der Verbraucher, dass sie ihr Anliegen gegenüber KI-Assistenten zumindest gelegentlich wiederholen müssen. Die Unternehmen scheinen von solchen Schwierigkeiten allerdings, warum auch immer, ziemlich wenig mitzubekommen.

Denn in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien und Großbritannien gehen 84 Prozent der befragten Unternehmen davon aus, dass ihre Kunden mit dem KI-Service zufrieden sind. Das Problem: Unter den Verbrauchern sind es gerade einmal 48 Prozent.

Twilio, selbst Anbieter von Technik für Kundenkommunikation, hat weltweit 7.652 Verbraucher und 660 Führungskräfte in 18 Märkten befragen lassen. Die Ergebnisse für die fünf europäischen Länder hat das Unternehmen gesondert ausgewertet und unter der Bezeichnung EMEA veröffentlicht.