Warum Unternehmen ihre KI-Agenten im Service überschätzen

KI-Agenten sind schneller und schlauer geworden, können mehr Aufgaben übernehmen und werden folglich auch zunehmend zum ersten Kontaktpunkt im Kundenservice. Doch die technische Entwicklung scheint der Akzeptanz um einige Jahre vorauszulaufen. Während 90 Prozent der für eine Twilio-Studie befragten Unternehmen davon ausgehen, dass ihre Kunden mit Conversational AI zufrieden sind, bestätigen das nur 59 Prozent der Verbraucher.

Das ist eine der zentralen Erkenntnisse des Reports „Inside the Conversational AI Revolution“, für die Twilio 4.800 Verbraucher und 457 Führungskräfte in 15 Ländern befragt hat. Alle befragten Verbraucher hatten innerhalb der vergangenen sechs Monate online eingekauft, die Unternehmensvertreter arbeiteten auf Director-Level oder darüber in Unternehmen mit mindestens 500 Beschäftigten.